O trabalho aborda o crescimento acelerado do modelo de negócios B2B (business to business), evidenciando sua expansão em meio à complexidade organizacional. Destaca a relevância da gestão de processos nas organizações B2B, enfatizando a importância do foco no cliente para o sucesso e sustentabilidade empresarial em um cenário globalizado e altamente competitivo. O trabalho propõe uma análise da gestão de processos no atendimento ao cliente em uma empresa B2B de e-commerce, preservando sua identidade. Utilizando o método PDCA, busca otimizar os procedimentos no departamento de atendimento ao cliente, identificando problemas e propondo planos de ação. Os resultados indicam uma redução significativa no tempo médio de atendimento e volume de chamados de terceiros, embora as metas não sejam totalmente alcançadas. O estudo contribui para a gestão de processos em organizações B2B ao fornecer uma metodologia prática para aprimorar a eficiência no atendimento ao cliente, reduzir o tempo de atendimento e o volume de chamados.